Pase De Una Estrategia Centrada En El Cliente A Una Estrategia Centrada En La Vida Para Revitalizar Su Negocio

Una estrategia comercial centrada en el cliente implica priorizar la experiencia del cliente para ganar lealtad y referencias. Amazon, por ejemplo, se esfuerza por ser la mejor empresa centrada en el cliente del mundo; esto es parte de su declaración "Quiénes somos". Uno de los principios rectores de la empresa es “la obsesión por el cliente en lugar del enfoque en la competencia”. Para brindar la mejor experiencia de compra, la marca ha desarrollado compras con un solo clic, recomendaciones personalizadas y reseñas de clientes priorizadas.

Pero en los últimos años, Amazon ha cambiado su enfoque para incluir no solo la experiencia del cliente, sino también los valores del cliente. Como parte de su declaración de identidad, Amazon ahora afirma ser "El mejor empleador de la Tierra y el lugar de trabajo más seguro de la Tierra".

Con esto, la compañía lanzó “The Climate Pledge”, un compromiso asumido en 2019 para lograr cero emisiones netas de carbono para 2040. En un esfuerzo por evolucionar y anticiparse a las necesidades de los clientes, se han movido a un “'life-centric', que moderno los clientes quieren ver de las marcas.

Si los dueños de negocios están luchando por recuperarse de la pandemia e involucrar a los clientes en este momento de incertidumbre financiera, aprovechar los valores de los clientes y resaltar la misión cultural de su marca puede darle el impulso que está buscando. En este artículo, obtenga más información sobre la estrategia centrada en la vida, por qué difiere de la estrategia centrada en el cliente y cómo puede ayudar a las organizaciones a prosperar.

Principales recomendaciones

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• El 64 % de los consumidores quiere que las empresas respondan más rápidamente a sus necesidades y valores cambiantes.
• A medida que la toma de decisiones de los consumidores cambia con fuerzas externas como la economía, los movimientos sociales, el cambio climático y los problemas de salud, las empresas deben adaptarse rápidamente.
• Adoptar un enfoque empático y holístico de la satisfacción del cliente puede ser la forma de mejorar las ventas y mantener el crecimiento.

¿Qué es una estrategia comercial centrada en el cliente?

Un negocio centrado en el cliente se enfoca en brindar la mejor experiencia posible al cliente para impulsar la lealtad del cliente y fomentar la retención de clientes. Este enfoque requiere un excelente servicio al cliente y se basa en referencias que conducirán al crecimiento del negocio.

Las marcas centradas en el cliente crean una cultura que gira en torno al consumidor ideal y sus necesidades. Cuanto más sólidas sean las relaciones entre las marcas y sus clientes, más podrá la empresa utilizar los datos de los clientes para identificar tendencias de compra.

Por qué el enfoque centrado en el cliente ha ganado popularidad

Un estudio de 2017 realizado por la consultora de gestión Deloitte descubrió que las empresas con una estrategia centrada en el cliente eran un 60 % más rentables que las que no la tenían. Antes del impulso centrado en el cliente, las marcas se enfocaban en los productos y los hacían tan atractivos que los clientes los comprarían sin importar nada.

Importante

A diferencia de la orientación al cliente, la orientación al producto se basa en vender el producto en sí debido a sus características y funcionalidades especiales. Sin embargo, durante las últimas dos décadas, muchas empresas han cambiado sus estrategias para centrarse más en el cliente y poder:

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• Aumente las compras en línea y brinde más opciones a los clientes.
• Usa las redes sociales para referencias de clientes.
• Manténgase relevante a pesar del auge de los productos de la competencia.

Una nueva investigación muestra que el crecimiento de las empresas centradas en el cliente hace cinco años estuvo influenciado por muchos factores externos que sintieron los consumidores en los últimos años. Ahora quieren ver más marcas, con un enfoque de negocios que vaya más allá de sus propias experiencias personales.

El surgimiento del enfoque centrado en la vida

La investigación de Accenture, una firma global de servicios profesionales, sugiere que las empresas que adopten un enfoque centrado en la vida estarán mejor posicionadas para enfrentar los desafíos futuros. La encuesta de más de 25,000 consumidores en 22 países muestra que el 88% de los líderes cree que sus clientes están cambiando más rápido de lo que su negocio puede mantenerse. Además, el 64 % de los consumidores quiere que las empresas respondan más rápidamente para satisfacer sus necesidades cambiantes.

Para un mercado global que es principalmente impulsado por el consumidor o el cliente, es preocupante que las dos fuerzas parezcan estar desalineadas. La explicación es que las personas ya no quieren ser vistas simplemente como consumidores, sino como personas que ven más allá del valor monetario de un producto o servicio.

El modelo centrado en la vida da cuenta de los comportamientos paradójicos

El modelo centrado en la vida tiene en cuenta los comportamientos paradójicos de los clientes que desean que sus compras los beneficien a ellos mismos y al mismo tiempo generen un cambio positivo para los demás. Song Baiju Shah, estratega jefe de Accenture, dijo: "Todos hemos pasado por una reevaluación radical de nuestros valores personales, lo que importa y cómo nos presentamos, y eso es lo que muestra lo que llamamos 'paradojas' en los valores". y comportamientos."

Estas paradojas son impulsadas por factores externos como la inflación, los movimientos sociales y la salud pública. "Básicamente, anula todo lo que sabemos, y la lista de consideraciones prácticas y éticas sigue y sigue", dice Shah.

Resumen

Las cambiantes necesidades y prioridades de los consumidores sugieren que para que las empresas mantengan el crecimiento en el mundo actual en constante cambio, deben centrarse en una estrategia empresarial más adaptable y empática.

Las principales diferencias entre la orientación al cliente y la orientación a la vida

Para comprender la diferencia entre las dos estrategias comerciales, aquí hay una breve descripción de sus características básicas:

Cliente enfocado

• Las necesidades del cliente están en el corazón del negocio.
• Los comportamientos de los clientes deberían aumentar las ventas.
• Las empresas se enfocan en construir relaciones a largo plazo mediante la creación de experiencias positivas para los clientes.
• El servicio al cliente es una prioridad.
• La empresa quiere conocer a los clientes y sus deseos.
• Los datos de los clientes se recopilan para comprender los comportamientos e intereses de los compradores.
• La creación de productos se basa en los datos y comentarios de los clientes.

Centrado en la vida

• La empresa equilibra las necesidades del cliente con los valores personales.
• La organización adopta un enfoque empático para el servicio al cliente.
• Se tienen en cuenta las inconsistencias del cliente.
• La empresa acepta las necesidades siempre cambiantes de los clientes y evoluciona rápidamente.
• La empresa anticipa el impacto de las fuerzas motrices (inflación y cambios presupuestarios, aumento de la tecnología, limitaciones de tiempo y preocupaciones sociales, ambientales y de seguridad)

Importante

En los últimos años, los clientes han sentido más que nunca que pueden tomar decisiones cruciales por sí mismos. Tienen acceso a toda la información disponible y pueden cambiar rápidamente entre marcas según su cultura, ofertas y motivaciones.

¿Es Life-Centricity el futuro?

Un modelo de negocio en evolución aborda las muchas fuerzas vitales que influyen en la motivación y la toma de decisiones del consumidor. Hoy en día, la mayoría de las compras de los consumidores se realizan teniendo en cuenta consideraciones tanto prácticas como éticas, y las empresas deben adaptarse en consecuencia.

Esto significa que un cliente no encajará en una caja, sino que debe ser considerado como un ser humano con necesidades e inconsistencias en evolución.

Según Accenture, el 69% de los consumidores cree que sus comportamientos paradójicos son humanos y aceptables. Valoran dominios más amplios, lo que evita que las empresas simplifiquen demasiado sus motivos.

En comparación con hace diez años, el consumidor de hoy quiere:

• Apoya los productos y la cultura de una marca.
• Siente que estás haciendo una diferencia en el mundo.
• Contribuir a preocupaciones globales como el cambio climático y el desperdicio de alimentos.
• Encuentre valor en los productos sin sacrificar la comodidad.
• Crea más tiempo personal y libertad.

¿Qué sucede cuando las empresas no evolucionan con los consumidores?

El objetivo de la teoría de la vida es que las empresas perderán clientes si simplifican demasiado.

Considere el error de Peloton de 2019: un anuncio navideño de la infame "pareja de Peloton" que hizo que las acciones de la compañía cayeran un 9%. El anuncio fue visto como sexista con un estándar de belleza obsoleto.

Aunque la pandemia supuso un gran auge para Peloton a medida que aumentaba el uso de equipos de fitness domésticos, los ingresos posteriores a 2021 se desplomaron y miles de empleados fueron despedidos. Los clientes se negaron a pagar las suscripciones mensuales de Peloton para usar su equipo, productos competitivos de bajo costo llegaron al mercado y la compañía no tenía planes para el mundo posterior a la pandemia, esperando mantener la demanda a pesar de la reapertura de las instalaciones de fitness.

Insider informó sobre un memorando filtrado a los empleados del nuevo CEO de Peloton, Barry McCarthy, que decía que la compañía debe aceptar "el mundo tal como es, no como queremos que sea si queremos tener éxito".

Es un buen ejemplo de por qué las estrategias de marca actuales deben basarse en la empatía y la comprensión. Los clientes quieren comprar de empresas que se relacionen con la experiencia humana y ofrezcan soluciones significativas pero prácticas.

Cómo seguir una estrategia más centrada en la vida

1. Ver a los clientes de manera integral

A diferencia de una estrategia estrictamente centrada en el cliente, el enfoque centrado en la vida ve a los clientes de manera integral. Los líderes empresariales deben examinar las motivaciones de los clientes y basar sus estrategias de marketing, desarrollo de productos y marca en estos factores. Forbes sugiere que los "ejecutivos empáticos" que se esfuerzan por comprender las situaciones y percepciones de los consumidores ganarán los corazones de sus clientes.

¿Cómo se verá afectado su cliente por los cambios culturales, el crecimiento tecnológico, el medio ambiente y la economía? Estos factores cambiarán el comportamiento de compra una y otra vez.

Ejemplo

Target tiene una promesa de marca de "esperar más, pagar menos". Proporcionan a los consumidores marcas de calidad a precios asequibles, pero se comprometen a administrar el negocio de manera ética y responsable. Target logra esto al asociarse con varias organizaciones y proveedores. Crearon la estrategia de sostenibilidad Target Forward y se dedican a crear una experiencia de consumo inclusiva.

2. Olvídese de la mentalidad de "talla única"

La gente no quiere ser definida y luego explotada por sus tendencias de compra. En lugar de un enfoque único para todos, quieren opciones relevantes que satisfagan sus necesidades únicas. Las empresas pueden conectarse con sus clientes abordando sus valores y circunstancias. Para ello, plantéate la siguiente pregunta: “¿La empresa responde a las necesidades no cubiertas de los consumidores de forma flexible y adaptable?”."

Ejemplo

Shopify es una plataforma de comercio electrónico que permite a los dueños de negocios crear tiendas virtuales. Su misión es "hacer que el comercio sea mejor para todos, para que las empresas puedan concentrarse en lo que mejor saben hacer: crear y vender sus productos". La organización ofrece una variedad de soluciones para el consumidor, lo que hace que la plataforma sea adecuada para propietarios de pequeñas y grandes empresas. Shopify también atiende a los dueños de negocios con plantillas personalizables, sitios web y desarrolladores de aplicaciones para funciones adicionales.

3. Mantente flexible

Los consumidores están constantemente aprendiendo, creciendo y cambiando. Por lo tanto, no se puede esperar que los hábitos de compra se repitan año tras año. Las empresas deben permanecer flexibles, utilizando datos e información para determinar cómo equilibrar las necesidades de los clientes y los factores externos, como la inestabilidad financiera y los cambios culturales.

Ejemplo

Blue Buffalo es una marca de alimentos para mascotas que ofrece opciones nutritivas elaboradas con ingredientes naturales de alta calidad. Más recientemente, lanzaron una aplicación y un portal de recursos llamado Buddies. Aquí, la compañía ofrece artículos informativos sobre el cuidado de las mascotas, permite a los clientes conectarse con una comunidad de dueños de mascotas y ofrece chat en vivo con expertos capacitados para responder las preguntas de los dueños de mascotas.

Esta adición a la marca Blue Buffalo fue especialmente significativa después de que tantas personas recibieron mascotas en sus hogares durante la pandemia de COVID-19.

4. Haz tu vida más fácil

Las barreras detienen a los clientes mientras navegan por el caos y las complejidades de la vida cotidiana. Quieren comprar con facilidad y simplificar lo que se necesita para satisfacer sus necesidades. Cuando adopta un enfoque centrado en la vida, tiene una comprensión clara de cómo romper las barreras predecibles de los consumidores y crear soluciones simples para los consumidores.

Ejemplo

Beyond Meat creó proteínas de origen vegetal nutritivas y sostenibles con la misión de impactar positivamente en el planeta y el medio ambiente. Utilizo ingredientes no transgénicos, sin colesterol, antibióticos ni hormonas. Para conocer a los consumidores dondequiera que estén, Beyond Meat co-desarrolló la hamburguesa McPlant para McDonald's.

5. Asume tus responsabilidades

Los consumidores son cada vez más conscientes de las posiciones culturales y medioambientales de una marca y quieren saber que sus compras están contribuyendo a una causa mayor. En última instancia, los compradores quieren saber si la marca se está posicionando sobre temas culturales, como el medio ambiente y la diversidad, y si expresa esos puntos de vista de manera auténtica.

Ejemplo

TOMS dice que están en el negocio para mejorar vidas. Invierten un tercio de sus ganancias en iniciativas locales, incluidas subvenciones en efectivo y asociaciones con organizaciones comunitarias para impulsar un cambio duradero. TOMS también se esfuerza por mantener una cultura arraigada en la diversidad, la equidad y la inclusión. Además, es una empresa B certificada que cumple con los más altos estándares de desempeño social y ambiental, transparencia y rendición de cuentas.

6. Priorizar la cultura de la empresa

Más allá de la experiencia del cliente, las empresas centradas en la vida también priorizan la experiencia del empleado. Empleados que se sienten empoderados por los líderes de la marca y positivos La cultura del equipo servirá al negocio con pasión, creando una auténtica experiencia para el cliente. El CEO de Microsoft, Satya Nadella, dijo en una entrevista: “Para que las empresas tengan éxito a largo plazo, se necesita más que una buena idea y una buena estrategia: se necesita una cultura para impulsar el crecimiento."

Ejemplo

Microsoft dice que sus beneficios, ventajas y todo lo demás son fundamentales para su éxito. Los líderes creen que los empleados se desempeñarán mejor cuando se sientan apreciados, por lo que la empresa ofrece horarios de trabajo flexibles, grupos de redes sociales, oportunidades de voluntariado, asistencia para la matrícula, beneficios para el bienestar y mucho más para apoyar una cultura empresarial positiva.

¿Deberíamos cambiar nuestra estrategia comercial?

No existe un único camino o estrategia para los negocios centrados en la vida, lo que puede dificultar la implementación. Pero cambiar a esta mentalidad adaptativa y empática probablemente sea inevitable y se puede hacer de una manera que funcione para su negocio y sus consumidores.

Puede comenzar a implementar esta estrategia al:

• Identifique lo que es importante para usted y su negocio: pregúntese cómo su negocio puede servir a la comunidad de una manera que se sienta auténtica para sus clientes y empleados.
• Hable con sus clientes: suena simple, pero el 85 % de los productos fallan cuando las empresas no hablan con sus clientes, según una entrevista de Forbes con Rob Holland, director ejecutivo de Feedback Loop. Dedique tiempo a hablar con sus clientes y descubrir sus valores. Esto hará que se sientan escuchados y respetados.

Para comenzar, use la declaración de visión de su marca para resaltar lo que es importante para su negocio y por qué apoyarlo marcará una diferencia positiva. La clave es crear experiencias significativas para sus clientes para que se sientan valorados y responsables del bien que hace su empresa.